在负责电芯的可靠性。我们对现在的供应商也提了更多的要求，比如他们把生产过程中的大数据回传给我们，不光是最后的成品电芯性能测试，包括生产过程中的所有数据要传给我们。我们及时进行进行监控和分析，确保整个过程没有风险。知危：关于网上有消息说问题电芯是代工厂做的，这样的消息你们怎么判断？熊康：我们是绝对不允许我们的电芯厂去找其他厂代工的。在安克使用的电芯里，我们暂时没有发现有代工的问题，因为我们拿到的电芯数量和供应商产线上直接抓取的投料/生产/出货数量对得上。当然我们也无法完全排除，只能说我们的分析结果更多是材料变更，目前没有指向外包代工这一点。知危：网上还有评论说是品牌方可能不应该把锅全推到电芯厂上，你怎么看？熊康：我们觉得大家说得非常对，这是我们的责任，因为我们要对最终的消费者负责。既然我们发现了风险，就有责任去前置地管理（ 这个风险 ），用召回把消费者身边的风险尽快排除，这是我们必须承担的责任。
：提到召回，你们好像遇到了非常多的困难和问题？

：是的，我们当时做出召回的决定的时候，基于一个基本的原则：既然发现了问题，就要解决问题。即使它影响到的可能是我们的多款出货量非常大的基础款产品，但是从召回本身来说，这个决策还是比较容易下的。
但这次也和以往的召回有很大不同。首先，这次规模远超之前，涉及到比较多的批次；其次，这次发起召回的时间点，关注度很高，舆论压力也比较大。我们的确想过是否多准备几天，等舆论的风口浪尖过去以后，再启动？但还是选择了立刻启动，希望以最快的速度去减小风险。在召回的方法上，移动电源召回在海外是个相对成熟的流程，其中一个方案是让用户做无公害处理。回到国内，我们考虑到移动电源安全事故已经对消费者带来的影响，我们做了一个决定，就是邮寄这个防火防爆袋给消费者，再由我们安排的专属快递上门取件。问题是我们造成的，已经给用户带来了一个不好的体验，那召回过程就希望能尽可能便捷一些。知危：那这个成本应该是远远超过让用户自己处理？熊康：对，我们当时打样了五种不同的防爆袋，并且做了燃烧测试，我们还把充电宝装进去，做破坏性实验，就是拿锤子把它敲坏，等它冒烟起火，然后看会不会有明火烧出来。这些测试我们都做了，最后采购了几十万个防爆袋的量，加上寄送防爆袋的运费大概要多花 1000 多万。还是那句话，这本来也是应该我们应该做的，尽可能地去减少对消费者的麻烦和风险。知危：你提到有专属的快递，但我们看到还是有寄不了的情况？熊康：当时友商发起召回后，有消费者反馈快递不收。我们就尝试跟国内的几家头部的快递公司一个个谈，很多都拒绝了，我们完全理解，他们也希望能够规避风险。后来我们好不容易谈拢了一家，就签署了协议，到今天我们也发自内心的感谢他们的支持。我们跟快递公司做了 IT 对接。消费者在我们的召回的程序里面填了相应的信息后，我们会自动给这个快递公司下单上门取件，不用消费者再去重新去提交快递单。但在实际过程中，还是有卡点，一方面是合作的快递公司有部分加盟站点实际落不下去，我们和快递公司组织了专人来解决；另一方面是后来这家快递公司也接到通知无法继续运输，所以很抱歉还是让很多用户等在那里了。知危：现在的召回率怎么样？熊康：截止到今天已经有 20 多万用户提交了召回申请，占召回总量的 30% 以上，这个速度超过了我们的预期，峰值的时候可能一天有四五万申请提交。当时我们预测肯定会有大量的咨询进来，预估会到日常咨询量的 5 到 10 倍，所以紧急调集了大概三四百位客服人员，提前一周做好培训，希望承接好大家的咨询。但实际上，大家对这个事情的关注超过我们预期，咨询量到了日常的 20 倍以上，民航出政策那几天更高，我们的客服同事很多都没时间吃饭喝水，但还是让很多消费者排队，这也是我们准备不足导致的，很惭愧。知危：后来机场都已经禁止非 3C 充电宝上飞机，也是你们没有预料到的？熊康：关于上飞机，我们有 2 个阶段。首先是禁止召回批次上飞机那波。在召回发起的第二天，我们就发现有些机场因为没有办法识别产品批次，就把一些不在召回批次的产品也限制登机了，这会影响我们消费者的出行。针对这个场景，我们连夜开发了一个程序，消费者拍照识别，就可以获知这个产品是否在召回批次，并把这个信息出示给机场的安检人员。同时我们也给机场做了一个页面，机场的人员也能很方便识别产品是否安全；我们一个个给全国 200 多个机场打电话沟通，希望保障我们的用户能够在合规情况下顺利登机。知危：机场方面认可你们这个识别吗？熊康：当时绝大多数机场是认可的，都愿意接受，毕竟我们是主动召回。甚至其中一些还对我们表示了感谢，帮他们减轻了识别召回品以及向旅客解释的负担。到现在这个阶段，民航对非 3C 充电宝限制上飞机，那就是另外一个情况了。
：你们怎么看待现在国内的这种召回机制呢？好像除了汽车这种要强制召回的话，其他的行业似乎没有一定要强制召回，可能品牌都会觉得这是一个认错不光彩的事情，要承认自己的错误，又要花很高的成本去召回，品牌形象也受损。尤其现在 “ 充电宝 ” 已经升级到一个社会热点，这个召回夹杂在其中，“ 性价比 ” 就没那么高了。你们会后悔做这个事情吗？
熊康：首先肯定是不后悔。我们其实也有一些预判，虽然没想到会像今天这么大的舆论发酵。我觉得我们还是有一个基本的价值观，就是安克要对用户价值负责。既然我们发现了这样的问题，就必须解决，我们这也没有其他选项；如果要说后悔，其实是后悔定位问题花了太多时间，没有能更早召回。知危：召回本身在国际上也是一个非常通行的做法，消费者更多地认为产品不可能永远没有问题，在意的是有了问题以后，品牌是不是愿意真诚地解决问题。熊康：我们也这么想，发现问题并且有机会提前管理，再大的代价我们也愿意做。但这次召回的过程中，确实遇到了很多我们原来没想到的困难，如果能再准备得更好一点，也许我们消费者的体验能好很多。知危：从甄别问题到召回规模，似乎每家企业对安全风险都有自己的界定，安全冗余是怎么在充电宝这个领域做衡量的？熊康：是的，每家企业对问题和风险的评定标准不完全一样，国家暂时还没有明确相应的界定标准，比如，超过怎样的比例就要召回，不超过就不召回。回到我们自己的标准，我们肯定认为应该在一个很低的 PPM（ 每百万产品中个数 ）标准，我们也一定会积极响应更高的标准。
：站出来召回意味着把问题公开给大家看，担心影响品牌声誉吗？
熊康：当然担心，我们的 NPS（ 净推荐值 ）在下降，但我们也看到让我们继续前行的力量。现在已经有 20 多万的用户申请召回，在补偿方案的选择上，有大概 60% 的用户选择了换货， 10% 左右用户选择了代金券，所以可以说有 70% 左右的召回用户选择继续相信安克这个品牌，对此我们非常感激，当然也更加惭愧。只能说我们以后会更努力，还大家一个安全的充电宝。知危：你们怎么看这次事件对于整个充电宝行业和供应链的影响？熊康：坦白说，虽然我们现在还在焦头烂额地解决，但是我们认为长期来看这对消费者来说一定是一件好事。今天我们站出来召回了，大家关注到的可能是我们，其实还有大量的您说的更便宜，容量虚标不是一个品牌的产品存在，今天有关部门把相应的标准加严，检查的比例加严，包括这次的舆论也可能对消费者会形成更好的对充电宝安全性的认知。未来我们相信那些假冒伪劣产品都会逐渐消失，行业会回到一个更加高质量，有秩序的轨道上去