这么说就伤感情了！火车上挥锤破窗事件，5日铁路部门出来解释了，通篇读下来，没有一个歉字，也没一个谢字，整体表达的意思是，“没达到破窗应急预案紧急程度”。

事后看，可能真是这么回事。但在应急状况下、信息不对称的情况下、极端气候下、封闭空间中、个体身心承受能力有差异的情况下，不一样！所以这时候，铁路部门求理解，心情可以理解，可是更需要理解的难道不是一火车的乘客吗？不是以为见义勇为、紧急避险的挥锤破窗的乘客吗？如果这个核心的“点”不理解，铁路部门这么说，公众就很难找到“共情点”。
按照铁路说法，晚上8点多的事故，9点样子，能够开窗通气的气窗都打开了，但还是有3号车厢的一名50多岁女性旅客反映头晕。说明什么？人的体质有差异，通风效果还不够，还处在乘客认为安全不确定的紧急状况中。而挥锤破窗，正好就在3号车厢，是在旅客头晕、过了一个小时的10点4分。而且，砸完1小时20多分钟后，这趟火车才恢复运行。所以事后看，不到“破窗应急预案的紧急程度”有可能，但到不到破窗的紧急程度，判断不一样，个体有差异。因此公众更希望像对生命的一种防卫一样，给予更多理解——你可以不把他当英雄，但不要把他当作对生命的防卫过当。

是的，见义勇为和寻衅滋事，有时候就在一念之间，一个判断的差异之间，甚至是一条人命之间。所幸的是，这次事故没有造成涉及生命的严重后果，但是偶然的，不是必然的。至于砸的乘客没被拘留，公众也是认可的，处理是得当的。批评教育放行了，公众也没说过分了，没说非要道个谢。体现了生命至上，体恤了朴素心理。
但铁路部门所说的开了多少窗、调了多少水，则都是应该的。你面对的是一车人的生命，是服务消费行为，是乘客体验的权利，没什么可以解释的。这么多乘客消费者，能够挺下来、能够不索赔，已经很善意、很幸运了，应该歉意满满了。难道不是吗？
一扇窗砸碎了补补很容易，人对生命高高托举的一颗心如果破碎了，补起来就很难了。
这起事故处置，跟去年7月30日开往北京丰台的一班列车因暴雨而突发事故、中途停留的处置效果，感觉没法比。公众是有最基本的同理心的。女列车员哽咽着安抚乘客时说的一句“穿了这身衣服，我得对得起大家”，立即让乘客安定下来。她给人的是一种责任感、体恤感和人心的融入感。而不是一番硬生生的不让砸、不能跳，不是现场把人带走。

常识告诉我们，密闭车厢里、高温天气下，尤其在突发的紧急情况下，在什么时候脱离事故危险没有保证的情况下，通风够不够、到没到破窗的应急预案的紧急程度，是和乘客身心反应有区别的。事后看，确实没问题。但事后评估和突发时的应急反应是两码事。如果事中承诺，确保多长时间修复，承诺所有乘客不会出现生命健康危险、不会让你不舒服，行，砸了就赔，带走无妨。如果不能呢？如果没有呢？如果因为事后确实修复了，确实没死人，就说当时“没达到破窗应急预案紧急程度”，那就显得有点傲慢了。你关起门来总结时可以这么说。对公众高度关注的、具有争议的处置案例，不妨谦虚点。回应中的这些，都可以讲，但讲完之后表个态、道个歉，说自己做得还不完善，那就让人共情了，人就释然了。
这件事，没人在争议中要追究谁的责任，是希望不要追究砸车人的责任。希望铁路部门和其他部门一样，遇到类似紧急情况时，包容公众自救，鼓励公众自救。它应该成公共安全的一堂课、成为一种技能。生命至上诚可贵，一块玻璃能有多贵？