近日，福建的刘先生向红星新闻反映，他在电商平台的商家购买了手机解锁服务，按照商家发送的链接，将手机寄出后不久，商家却再也联系不上了。事后他多次联系平台，均未获得有效回应。


图据图虫创意

刘先生告诉红星新闻，2023年他曾在当地线下商场买了一个二手苹果手机，花费2000多元。手机用了两个月左右就被小孩玩锁住了，于是他2023年4月在平台一店铺购买了手机解锁服务。按照商家指引，刘先生花费1元钱拍下链接后，商家向他发送了邮寄链接，随后他将手机寄出。

“在我们这里线下解锁要200多元，但是平台上只要45元。我那天在平台购物，正好看到有手机解锁的店铺。然后我就联系商家，商家说可以解锁，我就把手机寄出了。”刘先生表示，他支付了寄出的运费，并与商家约定修好手机之后再支付45元，不料没过多久商家就联系不上了，店铺商品全都被下架也无法再搜索到。


刘先生提供的与商家的聊天记录

根据刘先生提供的截图，他于2023年4月1日在该平台一家名为“浪黑ID解锁48”的店铺下单了一个苹果手机ID绕过、激活、忘记密码解锁服务。在联系不上商家的情况下，刘先生选择退款，他收到了1元退款，但手机的下落始终杳无音信。


刘先生提供的相关订单截图

刘先生表示，从2023年到现在，他一直在与平台联系，但客服并未给出解决方案。“当时我觉得通过官方平台就会有保障，而且入驻的商家有营业执照和各种资质，同时需要缴纳保证金，我很相信平台。”

11月20日，该平台向红星新闻记者回复称：“该店铺曾因商品描述不符被平台处罚，建议消费者报警处理，目前正积极与消费者进行沟通。”刘先生则表示，自己当时并未查询到该店铺的登记信息，平台也并未告知。

对此，江西善霖律师事务所肖青青律师表示，本案的责任认定核心在于平台是否履行了法定的监管，是否采取了必要措施。根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

“在这个事件中，平台是通过消费者的投诉才知晓商家可能存在侵权行为的。判断平台此后是否需担责，关键在于其是否采取了必要措施。”肖青青律师分析道，“这些措施应包括但不限于：冻结商家店铺账户、扣除店铺保证金用于消费者赔付、限制店铺经营乃至禁止退店等，以防止损失扩大。”

同时，肖青青指出，消费者有权要求平台提供涉事商家的真实身份信息与有效联系方式。若平台无法提供，消费者可直接向平台主张权利。在事情发生前，若平台发现商家经营异常，或者存在消费者投诉的次数比较多的情形，需要采取预警措施，如要求商家整改，情节严重的则要求商家退店。

广东知恒（北京）律师事务所刘太金律师认为，刘先生可以通过两种途径维权。一是通过民事诉讼，将平台和商家一并起诉，要求共同承担民事赔偿责任；二是以侵占罪为由向公安机关报案。

红星新闻实习记者 张静 记者 杨雨奇

编辑 包程立

审核 任志江